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苗木公司售后服务的现在与未来,​要开展售后服务需要具备充分的条件和基础

2019-01-30 14:33:10    点击量: 10266

苗木公司要开展售后服务需要具备充分的条件和基础。售后服务的开展需要有过硬的产品质量作前提,不然不过关的产品质量将会拖垮售后服务。一般只有对自己的产品质量非常自信的企业才会大范围开展售后服务。

有产品质量打头阵,有专业的人员配备、资金支持和技术储备,再加上精确详实的客户信息,打好基础、条件具备之后,苗木公司就可以正式开展售后服务业务了。


售后服务的三大步骤

售后服务的第一步是基础关系网的搭建,也就是售后团队与客户的第一次会面,要建立联系,方便日后进行更深层次的交流与合作。通过电话或微信与客户取得联系,建立信任,可以先就苗木生长情况做一个简单的交流,根据客户发来的资料为其出具一份权威的售后服务报告,并与客户约好实地考察的时间。值得注意的一点是,售后服务不是销售,在与客户沟通时务必要诚恳,不可有任何利益企图,售后服务的首要目的就是要给客户解决问题。

电话和网络售后可以将范围无限扩大,但实地售后就有了距离上的限制,要有效调度各生产基地的技术人员,以就近的原则委派兼职售后人员到现场进行指导与诊断。每个生产基地都至少要设置一个兼职售后人员,售后方式要与专职人员完全一致。专职售后的主要工作范围是本地,也就是企业的大本营,核心区域,当外地客户需要售后时,除就近委派基地兼职售后外,也可以安排一次专职人员的外出售后,制定合理路线,尽可能完成更多的售后任务,与更多客户面对面沟通,获取充分信任。

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▲对于新品种、远距离调运的苗木,苗木公司专业的售后服务从栽植到后期管护都非常重要。图为上海市万荣路栽植的欧洲小叶椴‘绿塔’,大连圃苗

售后服务的第二步是全产业链的资源整合。当售后团队知名在外,被很多客户所熟悉和信任时,有些客户就会有技术指导之外的请求。比如专业的苗木养护工作,有些虽然是很基础的工作,如搭架杆、打药、修水盘、修剪、涂白等,客户无法找到专业的团队来做,特别是一些别墅客户。但这种请求是要产生费用的,所以,如果客户能够接受额外付费,则售后团队也是可以承接这类项目的。

除此之外,有些客户还会需要售后团队来代购药剂、肥料、园林材料或工具等,针对这种需求,售后团队可以储备一些常用物资,甚至也可以DIY一些特供物品,以非卖品的方式提供给客户,增加品牌黏性,更好地为客户解决问题。在进行过多次售后服务之后,客户就会有更多需求,如园林资材的采购、园区规划设计、施工维护或苗木采购等,售后团队可以对相关的产业链资源进行整合,为供需双方搭建合作的平台。

售后服务的第三步是业务开拓。当售后团队能够进行全产业链资源整合时,其实力也将会有很大提升,这时便可以去做更多的事了。售后团队可以成立一个专门做园林养护的子公司,承接各种企事业单位和市政绿化的养护工作,还可以成立园林技术咨询平台,将自己的经验与技术传播出去,提升知名度,从而开拓更多业务。


售后服务与园林养护

苗木公司的售后团队,最终要做的,应该是一个城市的园林绿化管护工作。

现在有些城市已经将城区绿化养护工作外包给专业的绿化公司去做了,但绝大多数城市的园林养护还停留在“施工单位2年养护期+园林主管部门交接养护”的阶段,施工单位通常会过分看重“2年”这个数字,而失去了长期规划管护的兴趣,很多园林工程过了2年养护期,其景观效果就立即大打折扣。而园林主管部门直接来做养护又会耗费更多的成本,并且经常有忙不过来的情况发生。所以,城区园林养护交给施工单位和园林主管部门都不是最优选择。

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▲树木因干旱引起的落叶。售后服务人员充当植物医生的身份,诊断病因,开具处方

另有一点需要说明的是,施工与养护割离开来后就经常会出现有问题不解决却互相推诿的情况,双方都认为植株死亡的主要原因是对方工作失职造成的。

施工和养护若为同一个队伍,并且经手周期也足够长,则可以规避很多问题。只不过这一队伍的合适人员是谁,是园林施工单位吗?他们是专业做工程的,对养护其实并不是特别精通。是园林植保公司吗?他们是专业研究病虫害防治的,园林养护并非只有病虫害防治一项任务;是园林主管部门吗?他们的专业也的确不在于此,有更多更重要的大事等着他们去做。所以,现在的园林绿化市场上缺少一支这样的队伍,专业、精细、持续,只做园林养护。

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▲去除土壤板结和草坪,修筑水盘,让根系能够充分吸收水分,浇水也有大学问

刚好,苗木公司的售后团队就可以向这个方向发展。

至于说专做养护的团队能否做好园林施工,这当然也是给他们留下的一个难题,但笔者认为,对专于养护的他们来说,施工其实是完全不在话下的。所以,苗木企业售后服务的路还很长,也很宽广,但先要把步子迈出去。对苗木公司来说,只有产品品质达到一定程度后才有可能开展售后服务业务,那么,就加快步伐提升品质,为城市园林绿化打好基础吧。

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